庚子新春，新冠肺炎疫情席卷全國。2019-2020年供暖季已圓滿結(jié)束，但菏澤永恒熱力的溫暖服務(wù)并未停止，特殊時(shí)期，客戶服務(wù)部積極調(diào)整了工作方式，通過電話、公眾號(hào)等方式回訪了解熱用戶的訴求，有效解決用戶的用暖問題。
        一、轉(zhuǎn)變方式電話回訪，及時(shí)解決用暖問題
        “您好，劉先生,這里是永恒熱力，現(xiàn)在我們正在開展用戶回訪工作，想向您了解一下您家中的用暖情況，對(duì)今年供暖是否滿意，還有什么需要……”4月13日上午，在菏澤永恒熱力客戶服務(wù)部，楊會(huì)新等幾名員工正在通過電話與熱用戶溝通，并詳細(xì)記錄用戶提出的意見和建議，經(jīng)分類統(tǒng)計(jì)匯總后，派發(fā)給運(yùn)營管理部、工程部、技術(shù)部等相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)。
        菏澤永恒熱力客戶服務(wù)部部長何愛芳表示，往年這個(gè)時(shí)候，公司已開始了入戶回訪工作，綜合考慮當(dāng)前疫情因素，客戶服務(wù)部及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，通過電話、微信平臺(tái)對(duì)熱用戶進(jìn)行回訪，及時(shí)收集用戶訴求，解決用戶在供暖中遇到的問題。“這次回訪的重點(diǎn)是供暖季訴求較多的小區(qū)用戶，經(jīng)電話溝通無法解決的，我們將在用戶同意的情況下，做好防疫措施，組織專業(yè)技術(shù)人員上門服務(wù)。”何愛芳說。據(jù)了解，自3月22日供暖季結(jié)束后，永恒熱力已累計(jì)回訪用戶6000余戶，極大拉近了與用戶的距離，解決了用戶的實(shí)際訴求，力爭為轄區(qū)居民提供更為優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的供熱服務(wù)。
        二、集中科普供暖常識(shí)，提升用戶滿意度
        何愛芳介紹，客戶服務(wù)部已制定了今年非供暖季的供熱宣傳方案，疫情后，客戶服務(wù)部將根據(jù)供暖季期間集中反映的問題，開展入戶回訪。同時(shí)，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行用暖知識(shí)宣傳，向用戶科普用暖常識(shí)，讓熱用戶掌握基本的自修方法，了解違規(guī)用暖、私放熱水、加裝換熱器等帶來的危害。
        “今年，我們計(jì)劃組織開展多種形式的宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳受眾度，最大限度地深入群眾，服務(wù)群眾。”何愛芳說，她們還要走進(jìn)供暖設(shè)施老化的小區(qū)，幫助用戶分析外墻保溫及供暖設(shè)施老化對(duì)供暖效果的影響。
        據(jù)了解，永恒熱力將在熱用戶調(diào)查走訪后，并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，并向用戶進(jìn)行反饋。